Описані бізнес-процеси допомагають підприємцям зрозуміти, куди докладати зусилля, щоб досягнути стратегічних цілей, як впроваджувати зміни та полегшити процес найму. Про це у своїй колонці розповідає засновниця консалтингової агенції Manageble Наталія Заверуха, яка допомагала описувати та оптимізувати бізнес-процеси компаніям Veteran Hub, Inventor, HIPP Україна, Ardis Group, Візіум та іншим
📲 45 секунд – на один пост, 20 хвилин на день, щоб дізнатися головні економічні та бізнесові новини. Підписуйтеся на Telegram-канал Forbes Ukraine, щоб економити час.
Серед наших клієнтів є бізнеси, які запускають нові напрямки, інші роблять автоматизацію, є ті, хто навпаки скорочують оберти. Всіх їх обʼєднує розуміння, що до бізнесу варто підходити системно та використовувати бізнес-процеси як інструмент реалізації своєї стратегії і планів. Усі вони зацікавлені в тому, щоб зменшити розрив між стратегічними питаннями та операційною роботою. Адаптація до змін та розвиток – ключові завдання для підприємців усіх розмірів бізнесу.
Які питання хвилюють більшість підприємців:
- Зрозуміти, куди варто докладати зусиль у бізнес залежно від стратегії;
- Оперативно вводити нових працівників у штат компанії;
- Організувати зрозумілу базу знань;
- Керувати змінами та впровадженням нових підходів/ідей.
Розглянемо кожне з цих питань детальніше.
Зрозуміти, куди варто докладати сили в бізнесі
Ресурси в бізнесі обмежені, і часом треба визначити пріоритети в проєктах і точках докладання зусиль. Нашим клієнтам ми часто допомагаємо побудувати архітектурний проєкт процесів бізнесу. Це дає змогу поглянути на компанію, як на мережу взаємоповʼязаних процесів, які ведуть бізнес до його мети. Загалом можна виділити три рівні: це процеси управління, основні та сервісні.
Процеси управління призначені для вимірювання, моніторингу та контролю бізнес-діяльності. Вони мають гарантувати, що основні та допоміжні процеси спроєктовані й виконуються відповідно до поставлених цілей, згідно з регуляторними та юридичними обмеженнями.
Основні процеси – це наскрізні і, як правило, крос-функціональні процеси, що безпосередньо створюють цінність для клієнта. Вони описують дії, необхідні для виконання місії компанії й утворюють ядро бізнесу, заради якого він створювався. Разом ці процеси формують ланцюжок створення цінності для клієнта, в якому кожен крок додає цінність до попереднього.
Сервісні/обслуговуючі процеси підтримують основні процеси та забезпечують необхідні ресурси та умови для їхнього ефективного виконання, включаючи ІТ-підтримку, бухгалтерські, процеси роботи з персоналом.
Який вигляд має мапа процесів на прикладі інтернет-магазину
Мапа, в якій вказані показники до процесів та відповідальні за їхню реалізацію – власники процесів, дозволяє побачити, де в бізнесі створюється цінність для клієнта, де точки входу і виходу грошей. Завдяки цьому, залежно від цілей компанії, можна зрозуміти, в які процеси варто пірнати детальніше. Наприклад, якщо компанія планує зростання, описана мапа бізнес-процесів дає змогу побачити, в яких сферах будуть нові працівники, і деталізувати ці процеси та підготувати план адаптації для новачків.
Користуючись картою процесів, при виникненні питань у бізнесі підприємцю варто ставити собі питання, якого процесу це стосується, чи він описаний і які зміни туди варто внести.
Оперативно вводити нових працівників у штат компанії
Описаний перелік усіх процесів компанії дає змогу покращити процес найму та пошуку людей в компанію. Профілі всіх ролей дозволяють наочно побачити, хто за які процеси відповідає і до яких залучений. Якщо когось мобілізували чи хтось більше не може бути частиною компанії, керівник може оперативно зрозуміти, чим конкретно займався працівник, які в нього були навички та компетенції і шукати не загалом «менеджера клієнтської підтримки», а конкретного фахівця, який закриє потреби саме цього бізнесу.
На вході не може бути кандидатів, які підходять за всіма параметрами. Якщо мати портрет ідеального кандидата, то можна побудувати шлях додаткового навчання і розвитку нового працівника. Але найголовніше, що новій людині можна показати процеси, в яких вона залучена, і з ким взаємодіє, ролі, та зони відповідальності, надати шаблони й інструкції. Це зменшує вимоги на вході і спрощує адаптацію, адже людина розуміє, що від неї хочуть, де треба довчитись.
Важливо, щоб нові працівники мали з чим працювати, а не кожного разу керівнику доводилося вигадувати велосипед, як ввести нову людину в компанію. Якщо треба оперативно підхопити завдання, то навіть чинні працівники при описаних процесах можуть взяти на себе.
Який вигляд має описаний бізнес-процес
Один із наших клієнтів – контакт-центр завдяки описаним бізнес-процесам зменшив строк адаптації нового працівника з трьох місяців до трьох днів.
Описані бізнес-процеси дозволяють зрозуміти, яка реальна кількість персоналу потрібна для виконання роботи. Часто ми проводимо аналіз не лише процесів, а й формуємо розуміння, яку роботу можна делегувати іншим.
У будь-якому бізнесі існують складніші завдання, які потребують більшого досвіду і навичок, та прості. Якщо проаналізувати досвід працівників, зарплати і зайнятість, то часто можна значно оптимізувати вартість процесів, забравши прості завдання з високооплачуваних працівників. Особливо ефективно забрати непрофільні процеси з власників бізнесу, щоб вивільнити їм час для розвитку компанії загалом.
Керувати змінами та впроваджувати інновації
Часто бізнеси хочуть змінюватись, впроваджувати нові підходи, але разом з цим виникає питання вартості таких проєктів і супротив до змін з боку персоналу. Я рекомендую говорити не про зміни взагалі, а про те, як і які процеси мають змінитись, щоб бізнес відчув ефект, заради якого це все затівалося.
Наведу кілька прикладів. Компанія вкладає багато в навчання: працівники вчаться покращенню клієнтського досвіду, продажам, креативності, але в повсякденній роботі зміни помітити важко. Ми описали та оновили процес навчання. Тепер після будь-якого навчання працівник протягом одного тижня має запропонувати зміни, повʼязані з клієнтським досвідом, розказати, як він пропонує покращити конкретні процеси і які дуже прикладні кроки можна зробити. Це запустило шквал пропозицій, і тепер у компанії є цілий банк з ідеями. Компанія впроваджує 45-50% пропозицій, наданих працівниками. Це підвищило NPS на два пункти і статистика повторних покупок виросла.
Часто можна оптимізувати вартість процесів, забравши прості завдання з високооплачуваних працівників
В іншому випадку компанія включила ідеї та підходи, засновані на аналізі досвіду клієнтів, у процеси компанії. До того, як бізнес-процеси були описані, скарги клієнтів перетворювалися на пожежу, яку треба оперативно погасити. Зараз при отриманні скарги працівники аналізують, в якому процесі відбувся збій, чи збій відбувся (бо діяли, як описано в процесах), чи ні. Далі в компанії або проводять додаткові навчання, або змінюють процес і таким чином не просто розв’язують одну скаргу, а намагаються на системному рівні унеможливити наступні ситуації.
Як бачите, процеси можна використовувати для різних завдань, але важливо їх описати і підтримувати в актуальному стані.
