Без прибутку бізнес не існуватиме. Але й прибутку не чекайте, якщо ваш колектив – беземоційні роботи. Клієнти, особливо зараз, цінують персональний підхід в обслуговуванні та звертають увагу на взаєморозуміння, довіру та спільні цінності з брендом. Тренер з емоційного інтелекту Ден Дубравін пояснює, як нехтування емоційним інтелектом може відштовхнути споживачів від вашого продукту і зменшити прибутки бізнесу.
Колись у Львові була маленька сімейна пекарня, в яку містяни зʼїжджалися купити свіжого хліба чи поласувати запашними булочками. Її тоді багаторічний власник та пекар в одній особі – Петро – завжди вітав кожного клієнта посмішкою та щирим запитанням про їхній день.
З часом пекарня розрослася, відкривши кілька нових філій. Петро ж вирішив продати свій бізнес молодому амбітному бізнесмену. Новий власник вирішив, що для успішності справи важливі лише цифри. Він впровадив у пекарні нові технології, автоматизував багато процесів і звів спілкування персоналу з клієнтами до мінімуму.
Співробітники пекарні більше не мали часу на розмови з клієнтами про погоду чи сімейні справи. Їхньою основною задачею стало швидке обслуговування потоку людей. Хліб став стандартизованим продуктом, без теплоти та душі, якою славилася продукція пекарні раніше.
Клієнти з часом почали відчувати ці зміни. Хліб смакував не так, як раніше, а посмішки продавців були штучними, що викликало роздратування. Клієнти почали шукати альтернативи та поступово віддалялися від пекарні.
Новий власник не розумів, що відбувається. Він проводив маркетингові дослідження, впроваджував акції, але нічого не допомагало. Кількість клієнтів зменшувалася, а прибутки падали.
Емоції впливають на цифри
Ця історія одного невеликого бізнесу – яскравий приклад того, що емоційний звʼязок з клієнтом – це глибше, ніж просто рутина продажу товару чи послуги. Це створення міцних відносин, заснованих на взаєморозумінні, довірі та спільних цінностях. Це коли клієнт відчуває, що його розуміють і поважають.
Задоволені клієнти рекомендують продукт або послугу компанії своїм друзям і знайомим. Клієнти, які емоційно привʼязані до бренду, готові платити більше. У них вища цінова чутливість. Емоційний звʼязок допомагає їм залишатися вірними бренду навіть за наявності дешевших альтернатив. Це створює додаткову стійкість до конкуренції.
Побудувати ж емоційні зв’язки неможливо без провадження концепцій емоційного інтелекту в маркетингову стратегію бізнесу та підходи до продажу.
Емоційний інтелект (ЕQ) – це здатність усвідомлювати свої та чужі емоції, керувати ними та використовувати їх для побудови ефективних міжособистісних відносин. У контексті взаємодії з клієнтами ЕQ відіграє вирішальну роль у створенні міцних, довготривалих зв’язків.
Вплив ЕQ на продажі та маркетинг
Персональний підхід до клієнтів і побудова емоційного звʼязку може збільшити продажі на 10–30%, згідно з даними McKinsey. При цьому витрати на маркетинг знижуються на 10–20%.
Суттєвий вплив на продажі має й безпосередній контакт продавців з клієнтами. Саме продавець виступає обличчям компанії, тому клієнти роблять висновки про неї, виходячи з цього досвіду взаємодії.
Уявіть компанію, яка виробляє високоякісні меблі. Попри чудову продукцію, компанія почала втрачати клієнтів. Виявилося, що проблема не стосувалася якості їхніх меблів. Попри високі знання свого товару продавці не вміли встановлювати емоційний звʼязок з клієнтами.
На запитання клієнтів продавці часто давали сухі, формальні відповіді, не намагаючись зрозуміти, що саме їх цікавить. Продавці не вміли поставити себе на місце клієнта і зрозуміти його почуття. Наприклад, клієнт, який шукав меблі для нової квартири, не отримував від продавця порад, як створити затишну атмосферу. Продавці ж були більше зацікавлені укласти угоду, намагалися продати найдорожчі моделі, не враховуючи бюджет і побажання клієнта.
У випадку виникнення проблем з доставленням або якістю товару, продавці часто перекладали відповідальність на інших або відмовлялися визнавати свої помилки.
У бізнесі B2B і B2C на перший план виходять особисті стосунки, довіра, авторитет. Важливо досягнути компромісу, який може включати додаткові умови, зміну формату надання товару та послуги.
Всі в компанії повинні розуміти, що продавець є обличчям компанії для клієнта, і його завдання – забезпечити взаємовигідну угоду для всіх зацікавлених сторін.
Три «так» емоційного зв’язку з клієнтом
Глибоке розуміння клієнта
Завдяки ЕQ відділ маркетингу може краще зрозуміти потреби, бажання та побоювання клієнта. Це дозволяє підібрати оптимальний продукт або послугу, що відповідає індивідуальним потребам кожного клієнта.
Філософія одного з найбільших онлайн-ритейлерів взуття та одягу у світі Zappos – клієнт на першому місці – відома своїм нестандартним підходом до обслуговування клієнтів. Співробітникам надають величезну свободу розвʼязувати проблеми клієнтів. Це дозволяє їм виявляти емпатію та знаходити індивідуальні рішення.
Побудова довіри та емоційного зв’язку
Клієнти відчувають, коли до них ставляться щиро і з розумінням. Продавці з високим рівнем ЕQ можуть легко встановити довірливі відносини з клієнтами, що є ключовим фактором у прийнятті рішення про покупку.
Приклад Starbucks. Ця міжнародна мережа кафе швидкого обслуговування створила атмосферу, де клієнти можуть відпочити, попрацювати або просто поспілкуватися. Це дозволяє їм встановити емоційний звʼязок з брендом.
Компанія заохочує свою команду звертатись до клієнтів на імʼя, що створює відчуття індивідуального підходу. Завдяки глибокому розумінню потреб клієнта, продавець може запропонувати додаткові продукти або послуги, що підвищує середній чек.
Підвищення лояльності клієнтів
Клієнти, які відчувають, що їх розуміють і цінують, стають більш лояльними до компанії. Вони готові рекомендувати її своїм друзям і знайомим, а також повторно звертатися за покупками.
Емоції – основа бренду Disney. Ця американська медіакорпорація будує свої парки розваг та знімає фільми на основі емоцій. Вони створюють незабутні враження, які залишаються в памʼяті надовго. Цей підхід дозволяє Disney створювати надзвичайно лояльну аудиторію, яка готова платити більше за новий емоційний досвід.
Фокус на емоційному зв’язку
Щоб тримати фокус уваги продавців на емоційному зв’язку, дотримуйтеся наступних кроків.
Сприяйте розвитку емпатії у продавців, щоб вони могли розуміти почуття і потреби клієнтів. Коли клієнт відчуває, що його розуміють і цінують, він з більшою ймовірністю повернеться за покупками саме до вашої компанії.
Створюйте індивідуальний підхід до кожного клієнта, враховуючи його потреби та бажання. Розуміючи індивідуальні потреби клієнта, ви можете запропонувати йому саме той продукт або послугу, які йому необхідні. Це підвищує ймовірність успішної угоди.
Підтримуйте позитивну атмосферу під час спілкування з клієнтом, посміхайтеся і використовуйте відкриту мову тіла. Позитивні емоції, які викликає спілкування з продавцем, залишають приємне враження і збільшують шанси на повторну покупку.
Звертайтесь до клієнта на імʼя та згадуйте деталі попередніх розмов. Так ви демонструєте, що уважно слухали клієнта і запамʼятали його потреби. Це підвищує довіру і сприяє більш відкритому спілкуванню та сприяє довгостроковій співпраці.
Якщо клієнт стикається з проблемою, виражайте співчуття і запропонуйте допомогу. Покажіть клієнту, що вам небайдуже до його проблем. Це підвищує довіру до компанії. Коли клієнт розуміє, що його почули та готові допомогти, він відчуває менше негативних емоцій, таких як роздратування чи злість.
Впровадивши підходи емоційного інтелекту в продажі та маркетинг, компанія інвестує в довготривалі відносини з клієнтами. На фоні турбулентного ринку, це може бути вирішальною перевагою у тому, на чию користь зробить свій вибір клієнт і кому віддасть свої гроші.
